「住まい」「ドミナント」「コミュニケーション」がキーワードです。

まずは「住まい」について。私たちは、サービスを提供する側の視点ではなくお客様の視点で住まいを作っています。たとえばシーハーツシリーズの施設では、絵画や花、雑貨・小物などのアートが至るところに溢れていますが、これらは一般的な老人ホームでは排除される対象です。だけど、ご自宅に装飾物が一切無い家ってありませんよね。私たちは、お客様にご自分の家にいるような『よろこび』と『やすらぎ』を感じていただけるサービスを実現するために、敢えてそうした住まいを作っています。

2つ目のポイントは、「ドミナント」（地域を特定し、その特定地域内に集中したエリア展開）事業を行っていること。これは働くスタッフにとっても入居されているお客様にとっても、利のあることなんですよね。たとえばスタッフが会社の都合で施設を移る必要がある場合でも、近場であれば移動できる可能性も高くなります。またお客様にとっても、近隣の施設でレクレーションを一緒に行ったりお客様同士のグループを作って頂くことができたり…といったように施設間交流がしやすくなるんです。このような利点を考え、いたずらに施設をいくつも建てるのではなく、会社としてコアなエリアを作って、戦略的に徐々に拡げていくことを目指しています。

そして、3つ目のこだわりはスタッフに対する考え方です。弊社のスタッフの離職率は、10％以下なんですよ。この高い定着率の理由の一つは「コミュニケーション」、特にポジションごとのコミュニケーションを大事にしていることが挙げられると思います。スタッフの悩みは、リーダー職の人間が聞きます。またそのリーダーの悩みは施設長や副施設長が。そして最後は社長である私が。どんな問題でも自分の中だけで対処しようとせず上長に話す、という環境を会社として整えています。

09年からは「自己申告制度」もスタートしていまして、そこでは半年に一度‘自分はこういうようなことをやってみたい’という目標を聞かせてもらっています。これは決して査定などではなく、スタッフ全員にできるだけ平等に自己をアピールする機会を作って、一人一人のコミュニケーションを活発化させることが目的なんです。そうして得られる安心感が、とりもなおさずお客様のためのより良いサービスに繋がっていると思います。

当社の企業理念でもある「お客様・スタッフ・経営層が互いに尊重しあい、共生していく」ことこそ、実現させたいですね。この3つの関係がお互いに相関し尊敬し合ってこそ、より良いサービスが提供できると思うからです。

そこで、会社の取り組みとして、昨年末に「ROAD TO 100（私たちにできる100のこと）」という指標を立てました。これは10年という期間をかけて、経営者・スタッフの立場から「100を目指して色々なことをやっていこう」というものです。例えば経営者からの視点から言うと、売上規模を100億円まで目指してみようとか、スタッフの立場から言うと何か面白いレクレーションやイベントを企画した人を100人表彰しようとか…。何でもいいんです。100個をテーマにして、スタッフの笑顔を見るために、入居者さんに喜んでもらうために、色んなことに取り組んでいこうとしています。10年かけて、これはぜひ達成させたいビジョンですね。

また、事業的な展開について申しますと、今後もドミナント的な拡げ方を着実に行っていこうと考えています。そして、シーハーツの安心感や位置づけが醸成された時点で、高齢者の住宅にも取り込んでいきたいですね。最終的には…小さくてもいいですから町づくりをやってみたいと考えています。その方の生まれ育った地域で、環境の変化無く、心穏やかに生活して頂ける町。そこで人と人との関わりを大事にしながら、生活全般で世代間が交流できるようになればと考えています。

弊社の行動指針に「私たちは、技術、知識、経験のみに頼らず、おもてなしの心を基本としたサービスを大切にします」というものがあります。この指針に賛同してくれる人、おもてなしの心をいつも忘れないでいられる人ですね。

介護を、「知識や技術を提供するもの」と思っていらっしゃる方もいるかと思いますが、うちでいう介護はそうではないんです。「まごころ」で「やすらぎ・よろこび」を提供するのが仕事なんです。

情報化が加速度的に進み、それと同時に世界に類のないほどの高齢化が進んでしまった今、そこにぽつんと取り残されてしまったのが、日本の高度経済を支えてこられた高齢者の方々です。

法律による介護制度も、情報化・高齢化の急速な波のために、見直していかなければならない点が多々ある。しかしこうも法律が変わってばかりだと、多くの人が将来像に不安を抱えてしまいますよね。そこのところの不安や法律・制度の溝を、私たち民間企業が様々な形で埋めていく使命があると思っています。

「介護の仕事には答えが無い」とみんなが言います。自分がやってることが正しいのか？いや、そもそも正しいことって何なのか？と、どんどん不安になっていく。

だけど、実は答えって目の前にあるんです。自分が行ったことに対する相手の反応が答。一つ一つの経験が答。

だから、焦らずゆっくり長く働き続けて、自分のやり方を模索して、自分の答えを見つけていってください。利益や数字のことは、考えなくていい。スタッフの方は、おもてなしの心をもって、目の前のお客様に喜んでいただく、やすらぎを味わっていただく、ということだけを考えてほしいと心から思っています。