ケアマネジャーさんとの関わりを、前回に引き続き書きます。今回は、関係性ができた後のことについて触れてみましょう。電話での対応、利用者さんの見学希望への対応のしかた、そしてどういった情報が喜んでもらえるのか、などについてのひと工夫、ふた工夫です。
ひんぱんに居宅介護支援事業所に出向くといったやり方の営業活動をしないで、ケアマネさんの困り事をヒアリングすることから関係づくりを始めるとより印象がよくなる、と前回書きました。
今回はその次のステップについて、お伝えします。
ケアマネさんと出会って、困り事をヒヤリングしていくなかで、事業所に対して「良い」と感じてくださるケアマネさんも、きっと出てくることでしょう。
ご利用者さんを紹介いただけるのは、そんな積み重ねの結果ではないでしょうか。
よく、ケアマネさんから電話での問い合わせが事業所に入ってきますよね。
その際に大事なのが、電話口での対応です。スピーディーかつ確実に情報の受け取りを行います。しっかり利用者さんの情報を確認することが大切です。
たとえば下記の点について、まず確認しましょう。
ケアマネさんから電話をいただいたら、ささっとこれらを要領よく聞き取り、しっかりと押さえます。
また、利用者さんの自宅が送迎の範囲以内なのか、ADL面などで自社の事業所が利用可能か、などまずはしっかり受け入れができるのかも、確認します。
無理なのにもかかわらず、それを承知で受けると、実際のサービスが開始してから、「やっぱり難しい」などという流れになってしまい、信頼を失いかねません。
さらに、見学の有無についても聞きます。
見学が必要な場合、ここで重要なのが利用者さんの希望の日程・時間を最大限優先することです。可能な限り希望に近い日程で組むのも、相手の温度感を損なわないポイントとなります。
ケアマネさんからも、スピーディーな対応を行うことで、好感を抱いてもらうきっかけとなるでしょう。
こうやってひとつずつ、ていねいに対応していくことで初めて契約が成立し、利用開始の運びとなるのです。
さて、ここからがケアマネさんとの関係づくりで、より重要な部分です。
介護職の専門性を活かして、目の前の利用者さんの満足度を上げることに注力しましょう。それが、ケアマネさんからの、新規の利用者紹介につながっていきます。
「また来たい！」「来て楽しかった!!」と言ってもらえるような、質の高いサービスを提供すること。
さらには利用者さんと家族の変化や状況などを、こまめにお伝えすることも大切です。
この点については、介護職の備えている観察力や洞察力という部分が発揮されれば、何も難しいことではありませんね。
また、利用者さんの目に見えない情報を、ケアマネさんに伝える。これこそが、ケアマネさんから喜んでいただき、信頼を勝ち得るポイントでもあります。
こういった専門性を継続して発揮していくことで、ケアマネさんから新規の利用者さんをさらにご紹介いただくことにもつながります。
地道かもしれませんが、そんな繰り返しこそが大切なのです。
そして、利用者さんの情報を伝える際に、プラスアルファつけ加えるとよいな、と思うことをワンポイント添えることで、ただの報告にならないようにすることも重要です。
つまり、「◯◯な状況です」ではなく、「◯◯な状況です。▲▲をしたらよいかもしれないです」と伝えることです。
常に利用者さんを身近に見ている者として、ケアに関する現状の課題点や気づきと、課題の解決手段について考え、伝えていきます。
そうすることで、ケアマネさんとのより良い関係づくりが生まれます。
介護職としての強みを活かしていくために、自分には何ができるか？ 自分たちの役割は何か？ このことについて、ぜひ、考えてみてくださいね。
