ここは施設の方が多いようですが、どうしても私は「利用者様」にひっかかります。以前病院で「患者様」とやったところ、不評で「患者さん」に戻したというニュースがありました。
訪問介護において「利用者様」と言うところもあるのでしょうが、そういう意識で私たちの仕事は本当にいいのでしょうか。私たちは「ただ黙々と奉仕する」仕事なのでしょうか。
多分私の思いこみなのでしょうが、「利用者様」は「ご主人様」と同じように感じるのです。どうしても対等感がありません。同じ目線に立っているという感じがしないのです。
私たちは利用者と対等でなければならないと思うのです。対等だからこそ「生活」の援助ができ、「身体」の介護ができ、「相談」の援助ができるのだと思っています。同じ目線に立っていればこそ、利用者の生活や身体、そして精神的なものに「助言」ができ、本当にその人のためを考えることができるのではないでしょうか。
私はヘルパーに対して「利用者さん」と言っています。利用者に対する時は名字にさん付けをしています。
私の意地に過ぎないのでしょうが、ヘルパーとなってからずっと、「利用者様」という言葉を聞くと背筋に寒気が走る私にとっては、けっこう大事なことになっています。
少し内容は違いますが、以前にこんな事も討議されました。
良かったら見てください。
http://www.caretomo.com/bbs_show/id=14264&bbs_header_id=7
しゅっしゅっ様。
拝見しました。ご指摘ありがとうございます。私が申し上げたいことと少し内容は異なると思いますが、参考になりました。
実を言えば私は、自分たちの仕事を「サービス」と呼ぶことにも抵抗があります。訪問では当然のように言われているため私自身も使っていますが、未だに違和感が抜けません。サービス業だと言われることにも何か違和感があるのですが、ではどう言うかと言われると「うーむ。単なる介護業も変だし、派遣お助け業はもっと変だし」となってしまいます。訪問介護業は分類に入らないものでしょうか。
この違和感はどこから来るのか、自分にも分かりません。根本に現在の制度に対する怒りと不信があるのは確実なのですが、理由がうまく繋がってこないのです。
今日は本当に久しぶりの休みで、じっくりここを見回っています。次はいつになるか分かりませんが、またご指導をお願いします。
私は、「利用者様」じゃなく、「お客様」と考えています。
介護を「する」じゃなく「させて頂く」
介護サービスというサービス業、「おもてなし」の気持ちをもって業務行うように、スタッフにはお願いしています。
なぜなら、私たちは、お客様のから頂く介護報酬などの施設利用料の中で、給与をもらい生活をしています。
また、別の観点から、人生の大先輩であり、年上を敬うのは必然だと思います。
入居されてくる皆様の礎の上に今の日本があるのですから、感謝すべきだと思います。
それなのに、対等だとは思いません。
行き過ぎ発言かもしれませんが、私には、高齢者軽視にも思えます。
私の施設では、全て「○○様」です。
これは、必須です。
お客様のこれからの人生が少しでも穏やかに有意義なもので在るように、スタッフがその一助となるべく、介護をさせて頂いています。
と考えるようにも、話しています。
これから先介護業界は、淘汰の時代が始まります。
その中で、サービス力・介護力などのスタッフのスキル・モラルが大きなウエイトになります。
その中で、敬う気持ちと受容の精神を持ちつつ、プロ意識の中で的確に迅速に行うスタッフが、より優遇されていくと思います。
私は、人や場所、状況を見ながら呼び方を替えます。苗字や女性は下の名の時もあるけど・・さん付けが基本で、対外的やスタッフには御利用者様と言っています。御と様で意識の中でも利用者を守っていることを意識したいし、させたいからです。
言葉は、とても不思議なものです。 現在、普通の流通業では、お客様とお客さんとは、あんまり意識はしておらず、その場のケースバイケースで呼んでいます。相手もどっちでも、良いって感じで受けていますね。
病院での“患者様”はおかしいです。言葉だけ、あがめていても病院が心がこもっていない感じがするからです。
その意味でも、ぼくは、介護施設では“利用者様”はあんまり好きではありません。変に、ことばだけあがめていても、裏では舌を出しているような感じがします。ぼくは、“利用者さんすなわち、苗字にさんをつけるか名前にさんをつける呼び名”がいいと思います。
“利用者様”と呼べるようになるにはそれぞれの介護者が本当に、利用者さんを尊重できてからでいいと思います。
今の介護者は、表向きだけ“様”づけしても、裏では“ちゃん”づけ、
もっと、口の悪い介護者は呼び捨てしている人もいるから、言葉より
態度が大切でしょう。
私も「利用者様」という言い方には抵抗を感じます。
この業界は措置の時代から介護保険へと切り替わった過程で過適応に陥ったのではないかと感じます。
サービス業と一括りにしがちですかその濃度において大きな差があります。美容室での２時間足らずの接客と２４時間あるいは一生をお世話する施設の接客とではおのずと対応が異なるでしょう。
同じサービス業としてホテル業界を参考にする管理者がいらっしゃいますが、ホテルを利用するお客様と福祉を利用するお客様とでは質が異なります。廊下で排泄するようなお客様がいればホテルは躊躇なく利用を断るでしょう。
同じお世話をする仕事でも保育園の保母さんとも接客態度は異なります。お客様である園児の名前を呼ぶのに○○様ではおかしいです。年齢によって対応が異なるというのでしたらそれもある意味差別です。
長い時間利用者と接する介護の現場では狎れが生じやすいのは確かです。そしてその狎れを封じるために介護者を下位に貶めようとする方法として「様」付けが行われるようになったのではないでしょうか？（一方的な極論ですが）
問題が起こるたびに自己批判を求め、再発防止と称して業務を複雑にし、ワーカーを追い詰める原因はこの業界の過適応、過剰反応にある気がします。
ホテル並みの接客を求めるならば業務に追われる現実を改善して欲しいものです。
投稿読ませていただきました
「様」「さん」・・・その会社の体質によって違いますよね。
多種多様なサービスを（介護以外にも）経営してる所は
「様」と呼ぶ事が多い様に思われます
介護業界って、様々だからいろんな疑問や矛盾点も多いですよね・・・
ただ・・・保育と介護を比べてはいけないような気がします
別物と考えてほしい。
（似てると思われる部分はいっぱいあるかもしれませんが、「高齢者」と呼ばれる方達は、私達の人生の大先輩。子供達は、将来を担っていくもので
大人は教えたり諭したりしなくてはならないですよね？
そういう意味で根本的に比較するべきものではないと思います
どちらも大切な存在ですが・・・）
気に障られたら、申し訳ありません。
要は会社によって「様」「さん」違うと思いますが
一番は「敬う気持ちがこもってるか？」だと思います
私が現在勤めてる所は「さん」付けで呼ぶのはほんの一握りの職員のみ
あとは「ちゃん」もしくは呼び捨ての場合も・・・
あまりにも見苦しくて管理者に「ここはそういう事を許しているんですか？」と聞いてしまいました・・・
私の施設では「さん」です。開設したばかりですが、管理者が常に言う「アットホームな施設」には「○○様」は不適切だと思います。それでも利用者さん、家族は喜んでくれています。（と今のところ思っていますが・・・）
入所している利用者さんも少ないからか？言葉かけもよくしています。水虫がある方には毎日足浴をし、これが気持ちいいらしく、評判が良いです。（前にいた施設ではなかなかできなかったので。）歩行練習をしたい方には看護師の指示の元できる限り相談員が時間を作って対応する。家族が面会に来ると、家族の分もお茶を出します。
前にいた老健で１年間閉じこもっていた方が、入所してすぐとけ込んでくれています。
話がずれてしまいましたが、今の介護をしている中で利用者さんを「○○様」と呼ぶ必要性を感じていません。それでなくても高いお金をもらっている意識を持って質の良いケア、個別ケアを提供する意識は持っていますよ・・・
介護保険が始まって７年？「福祉」というより「サービス業」として今日の老人福祉はあるように思いますが、呼び捨ては駄目ですが、「さん」づけの方がどうもしっくりくるような感じがしています。
◎「利用者様」でも「利用者さん」でも良いでしょう。どちらかであるなら私がよく言う「利用者」は呼び捨てになってしまうかな？「者」の付く呼称は「介護者様」「希望者様」「消費者様」…違和感を感じますが、これも風潮に後押しされて、多数派になってしまえば世間に浸透していくことでしょう。ですから、世間の風潮にも目を向けていく必要があります。国語的に正しいかどうかだけで判断できないのが言葉の難しさです。
◎これからは「利用者様」になっていく可能性が高いと思います。私も切り替え時かも…。FAX送信のときに「ご担当者様」と書いたことはありませんか？これは主に相手の氏名が不明のときに用いますが、特定の相手を指す場合は「利用者」。全体を指す場合は「利用者様」…といった使い分けはできないでしょう。そうなれば残るのは「利用者様」ですね。
◎問題なのは「様」を付けただけで相手の人格を尊重したつもりになってしまうことです。以前に配属されていた老健のカルテの背表紙には「○○様」と記載されていますが、利用者には「〜ちゃん」です。こんな滑稽なことが起こっているのです。
◎直接の呼称については「様」ではなく「さん」が適当と思います。以前にも書きましたが、「様」と呼称するからには、言葉づかいも「様」と同等のものでなければ「様」だけが浮きます。例えば…
利用者「お茶とって」
職員「かしこまりました。少々お待ちくださいませ。」※1
◎対して「様」と言っておきながら
職員「いいですよ。ちょっ待っててくださいね。」※2
又は
職員「いいよ。ちょっと待っててね」※3
◎どう考えても「様」には不釣合いな言葉になります。「様」と釣り合いが取れるのは「※1」だけです。ちなみに私の言葉遣いは「※2」です。笑顔や声のトーンや口調、速度も大切です。実際に「様」と呼びながら「※3」の施設がありますが、これは論外ではないでしょうか。
◎私は「様」で呼びたくありませんが、これはあくまで現時の私の考え方に過ぎません。利用者の大部分がそれを求め、普通であると思うような時代になれば「様」が正しいと思いますが、はたして今の時世で「※1」のニーズがあるのかどうかということに目を向ける必要があります。自らを律する意味で「様」を付けるのは、思想的に正しいと思うのですが、実際に呼ばれる利用者の立場になって考えることも必要です。
僕はＮＰＯでヘルパーやっていました。
そこでの教育？は相手を必ず「〜さん」づけで呼ぶようにでした。
だから僕もヘルパーやってたころは「〜さん」で呼んでました。
僕は障害者関係のヘルパーやっていたもので、「介護させていただく」ではなく同じ視線で相手と共感し介助を行うというものでしたから、利用者さんを「利用者様」と呼ぶことには貴方と同様、違和感をもってます。
僕も、病気が治ったらヘルパーに復帰するつもりですがやはり利用者さんを「〜さん」と呼ぶでしょうね。
まずその利用者さんが受け入れてもらえるからこそサービスを提供させていただけるわけで、その状況に対等という意識は不適切でしょう。
まさかやってあげているとまでは思っていないでしょうけど
サービス業に対しても認識が違いますね
私はさまざまな物体ではないものを提供する業態をサービス業としています。
したがって介護はサービス業でしょう
（揚げ足取りをしているわけではありません念のため）
私個人としては、
介護業界もサービス業だと考えますので、対外的には「ご利用者様」が基本です。
ただ、当事者同士の間での呼称は「〜さん」が生活感としての基本だと感じます。
スレ主様の違和感も感覚的には共感できますので、通常は「（ご）利用者さん」を使います。
ただ、制度的にはドンドンと「生活保護」化してるように感じるので、本当に「お客様」と呼ばれるべき存在なのかという疑問も、、、ないわけではありません。
はじめまして。皆さんの投稿を読ませていただきました。
利用者様、利用者・・・どれが正しいとかあるのでしょうか？私も以前利用者様と聞いて重たいなぁと感じたことはありましたが、だからどうってことはなかったんですけどね（笑）
私は、この仕事をする上でやはり利用者様から介護報酬をもらっているので、サービス業と言ってもおかしくはないと思います。私はグループホームで働いているので、介護を提供する中では○○さんと利用者様のことを呼んでいます。共同生活する中では、同じ目線でかかわりをしていますが、これはあくまでも介護のプロとして接しているので、やはり利用者様は私たちの人生の先輩ですし、軽視してはいけないと思います。
でも、言葉で「様」をつけるだけでは何も意味がないと思います。利用者様もそれは分かっていますよね。様と呼ばれたから満足、さんと呼ばれたから不快に感じる、なんてないでしょうからね。関わりが第一ではないかと考えています。参考にはならないと思いますが投稿させていただきました。
入居されている施設によって違うのでしょうね。
自分の施設では言葉遣い一つでクレームは来ます。
挨拶一つ駄目でもお客様から話が来ます。
お客様相手の言葉ではないと、
心を込めるのは当たり前のうえで、お客様として接遇しています。
でも、まだ足りないのでは、本当の「おもてなし」の介護サービスはどこにあるか？
挨拶・言葉遣い・身なりなど介護が適切と同じぐらい考えています。
丁寧にする事になにも問題は無いと思います。
