敬語は時により必要ですが、楽しい会話をしているときに敬語は必要でしょうか？目上の方に友達のように話すのは失礼にはあたるかもしれません。が、利用者様は他人ばかりの施設に入り不安・孤独感を感じている人たちに敬語で接すると、利用者様と壁ができ、うちとけにくいのではと感じております、目上の方で尊敬念で接する？施設とはいえ、他人とはいえ、皆協力しあって生活する場所、家なので皆家族のように接するには敬語ではなかく、言い方は悪いですが、友達のように接することは、よくないのでしょうか？皆様のご意見、ご感想、ぜひお聞かせください。よろしくお願いいたします。
私は以前、敬語しか使いませんでした。それが当たり前だと思っていたからです。でも、かたぐるしいと思われて、利用者の方で少し嫌がられる方がいました。悩んだ末に、初対面の方で環境に慣れていない利用者の方には敬語を多く入れて話しますが、お互い慣れてきた場合は尊敬の念を持ちつつ、敬語を時々使う程度にしています。いいのか悪いのかはわかりませんが、とりあえず、トラブルなく過ごせていますよ。
敬語は大切ですね、慣れてくると“友達感覚”で話しかけている姿を目にします。
堅苦しい敬語は必要でないし、やわらか過ぎるタメ語は駄目ですね。
例えば、「・・チャン元気ぃ」などの相手を見下した言葉はご法度です。
私は、職場の上司と話す程度の話し方を心がけています。
☆ちえさんへ はじめまして、花枝です。どうぞよろしくお願いします。私の仕事は介護ヘルパーです。ちえさんのご相談 拝見しました。 そして自分自身の言葉使いを振り返ってみました。家族が側にいれば自然と丁寧になっているかも…とか 月日が重なれば多少…友だち言葉になっているかも…とか。でも友だち付きあいのような態度で接してはいませんよ。と胸は張れます。しかし、私たち介護者の言葉使いに対して利用者さんの受け取りはどうでしょうか？また周りの人々が聞いていて眉をひそめるやもしれませんね。感じ方も個々様々です。敬語云々というより年上の方に対して礼儀正しく接することはいつも頭の隅に置きたいものです。ご老人の中にはお身内から散々の仕打ちをうけているかたもお見受けします。ご老人のプライドの回復を考えるとことば使いは丁寧すぎず、雑にならず ある程度節度を守った言葉を心がけたいです。また丁寧な言葉使いでも充分お互い打ち解けるすべはあると思うの。利用者さんが満面の笑顔でこちらに接していただけるまで、【一生懸命接する】は私のモットーです。あまり回答になってないかしら、失礼しました。どうか試行錯誤して失敗しながら利用者さんから教えを乞うて頑張っ
☆ちえさんへ はじめまして、花枝です。どうぞよろしくお願いします。私の仕事は介護ヘルパーです。ちえさんのご相談 拝見しました。 そして自分自身の言葉使いを振り返ってみました。家族が側にいれば自然と丁寧になっているかも…とか 月日が重なれば多少…友だち言葉になっているかも…とか。でも友だち付きあいのような態度で接してはいませんよ。と胸は張れます。しかし、私たち介護者の言葉使いに対して利用者さんの受け取りはどうでしょうか？また周りの人々が聞いていて眉をひそめるやもしれませんね。感じ方も個々様々です。敬語云々というより年上の方に対して礼儀正しく接することはいつも頭の隅に置きたいものです。ご老人の中にはお身内から散々の仕打ちをうけているかたもお見受けします。ご老人のプライドの回復を考えるとことば使いは丁寧すぎず、雑にならず ある程度節度を守った言葉を心がけたいです。また丁寧な言葉使いでも充分お互い打ち解けるすべはあると思うの。利用者さんが満面の笑顔でこちらに接していただけるまで、【一生懸命接する】は私のモットーです。あまり回答になってないかしら、失礼しました。どうか試行錯誤して失敗しながら利用者さんから教えを乞うて頑張ってくださいね 花枝
いろいろ意見はあると思いますが、結局は利用者が満足してくれるコミュニケーション術が大事ではないかと？
私の上司は私より年下ですが、その上司のこれまでの経歴や過程を考慮した結果、いわゆるタメ口がベストではないかと。
ただし、業務上の決済や相談、報告に関しては上司に対する態度で接しています。
対人援助は１対１が基本ですから、その人にとって一番良い「接遇」を見つけることも、これまた重要ですよね。
◎私は就職する前も現在も、敬語以外の言葉はほとんど使いません。
私の親戚が短期入所を利用しているときに施設に面会に行きました。
ある職員が愛想良く私の親戚に言いました。
「どうしたの？お部屋に行くの？」
子ども扱いされているという不快感が込み上げました。
私は帰りにその職員に声をかけました。
「私は親戚が認知症になって辛い思いをしています。どうして大人として尊重ししてくれないんですか？」
その職員は丁寧に「申し訳ありまりませんでした・・・」と・・・
その職員は子ども扱いするつもりはないのでしょう。しかし本人や家族は不愉快に思っているかもしれません。私のように思う利用者や家族は確実に存在します。実際にそのような声を直接・間接に聞いたことも多々あります。
◎敬語を使う上でいつも心がけていることがあります。
①尊敬の念をもって接する。
当たり前すぎますが、尊敬の念のない敬語は何とも不快に、そして空虚に響きます。反省のない謝罪と同じです。
②改まった表現を多用しない（言葉の選び方に気をつける）
例えば利用者から「お茶をとって」と言われたとき。
A「かしこまりました。少々お待ちくださいませ」
B「良いですよ。ちょっと待っててくださいね」
C「良いよ。ちょっと待っててね」
「A」「B」どちらも同じ意味を表す敬語です。
「A」は明らかにかたいです。
友達のように接するといっても、せいぜい「B」です。
「C」はアウトです。
私はだいたい「B」、時折程度で「A」です。
③ハキハキとした口調で話す
④明るい声のトーンで話す。
⑤笑顔で接する
笑顔で接することで②と③は自然についてきます。
⑥会話の内容
仕事に関連することだけでなく、利用者が「フッ」と笑いたくなってしまうような自分の失敗した話などもする。その他、友達に話すような内容のことです。
◎他にも様々な工夫があると思いますが、それらの工夫をしながら堅苦しくならぬよう、親しみのある接し方を心がけていくことがプロとしての姿勢と考えております。敬語を使わないというだけで相手を傷つける可能性がある事を肝に銘じておくことが必要です。
◎在宅介護支援センターにも3年ほど配属されていたことがあります。「言葉が堅苦しい」などということは言われたことはありませんが、「もしかした思わせているかもしれない」という危機感はいつも持つようにしています。
私は、基本的に敬語を遣うように心がけています。他の職員にも敬語を遣うように声をかけています。なぜそうするかですが、やはり目上の人に対しては敬意を持った言葉で話すべきだと思います。ため口だと、どうしても利用者様を下に見たような話し方になりがちだからです。「手伝いますよ。」と「手伝うよ」では、相手の捕らえ方も大きく変わってくると思います。信頼関係を築き上げた上でため口のような話し方になるのは良いと思います。それが、この方とは長い付き合いだからというだけで信頼関係が築けたと一方的な思い込みになってしまっていないか？ということが重要だと思います。いろいろな方がいますから、その方に合わせた話し方をするのが一番だと思います。敬語で話すことがすべてだとは思っていません。やはり一番大切なのは話し方だと思います。どんなに正しい敬語を遣ったて、気持ちがこもってなかったら意味がありません。相手に不快を与えず、安心感を与えられるようなそんな話し方（口調）ができれば必ずしも、敬語を遣わなければいけないということもないと私は思います。
◎やはり堅苦しくないように工夫をして敬語を使うのがベストです。相手によって敬語を使ったり使わなかったりすれば、敬語を使われた相手、使われなかった相手、それを目の当たりにするそれぞれの家族や他人などはどのように感じるでしょうか？
◎割れ窓理論という考え方があります。街の窓が割れているのをそのままにしておけば、やがて重大な犯罪が増えていくという考え方です。敬語を使わないことを容認すれば、敬語以外の言葉に蝕まれていきます。信頼関係があれば敬語を使わなくても良いという思いも分かります。敬語を使わなくても信頼関係を築くことができるとも思います。しかし、敬語ではいけないということは決してないと考えます。そもそも敬語を使わないことをどのように標準化するのかという問題もあります。
◎敬語を使っても友情のような関係を築くこともできます。私の思い込みかもしれませんが、そのように実感できたこともあります。在宅介護支援センター時代にかかわった方で、私の誕生日には電話をくれる方もいます。
◎敬語を使わない方が必ずしも相手を子供扱いしているのかといえば、そうではないと思いますが、相手を大人として尊重するのであれば、敬語もその一つの要素として大切にしたい文化であると思います。
はじめましてkazuです。よろしくお願いします。
「敬語」を使う真の意味は、利用者を尊重し、尊厳をもって接することだと思います。しかしながら、特に認知症高齢者の場合、必ずしも敬語を使うことが御本人を尊重することではないと思います。
大切なのは、職員と利用者との関係性であり、言葉はその中で自然に生まれてくるものだと思います。例えば、職員を「我が子」だと思っている入居者に対しては、「お母さん」とお呼びしたり、御本人が使っている「方言」を使うのも良いと思います。また「兄弟」だと思っている入居者に対しては、そのように接するのも良いと思います。御本人が「活き活きと」生活できるのであれば、それでも良いと思います。私は入居者を尊重する意味で、このように対応しています。答えは入居者の方の表情や行動に現れます。
ただしこのような対応は、理解していない方には誤解や、不快感を与えてしまう可能性があります。そのため、ご家族の前では原則的に敬語を使います。また、入居者の方の生活暦や好み、職員が応対したときの反応、態度、相性等をみて行っているのであって、全ての入居者に対して行いませんし、１人の入居者に対しても常に行っているわけではありません。
◎その方の個性や状態を尊重した接し方は大変結構であり、当然であると思います。しかしながら、敬語を使っては認知症の方を尊重できないとお考えでしたら、それは間違いかも知れません。「お母さん」と呼んだその次の言葉に敬語を使うことはできないでしょうか。子供のように扱われるから自分を子供だと思い込む場合もあるかもしれません。敬語の使い方を工夫して、様々な状態・状況に対応できるようにしていく事を考えてはいかがでしょうか。
◎敬語を使わないことが時として正しいとの確信があれば、それを説明して、家族等の前でも堂々と敬語を使わないようにすることもできるはずではないのでしょうか。
◎ちなみに、本人や家族はそうそうクレームを言いません。立場が弱いからです。敬語を使わないということは、又は敬語を使っていても口調などによっては子ども扱いになってしまう場合があります。その方の状態に合わせて、声のトーンや口調、敬語の種類などを工夫しながら、親しみのある関係が作れるように接していただきたいと思います。それは認知症の親戚を持つ親族としての叫びでもあります。
◎何故敬語を使うのか？お客様だからとか、それ以前に、相手が普通の大人だからです。認知症があろうとなかろうと、歩けようとなかろうと、「普通の大人」です。
ひよこさん、ありがとうございました。本当に参考になりました。
私は以前特養に勤めていましたが、そこでは「敬語」や「さん付け」で話すことが決まりでした。自身もそれが当然だと思っていました。ある託老所に実習行った時には、入居者のことを名指して呼んでおり、それには腹が立ちました。また、病院で看護士さんが高齢の患者さんを「ちゃん付け」で呼んでいるのを見て、それにもひと言、言いたくなります。
◎恐れ入ります。余談ですが、私は呼称に「様」を付けることには反対の立場です。なぜなら、会話すべてに「様」と釣り合いのとれた敬語を選ばなければ滑稽になってしまうからです。
上の方でもあげた例ですが・・・
・「様」→「少々お待ちくださいませ」＝バランス○
・「様」→「ちょっと待っててくださいね」＝バランス×
日常生活の場で「〜様」と呼びながら、バランスのとれた会話をすることは至難の業です。何より上記の「バランス○」のような言葉を常に使われる事を利用者が望むとは考えにくいです。しかしながら、都市部の病院を中心に、少数ながらそのような呼び方を必然とする利用者や家族の存在もあるとも聞きますので、ないがしろにはできません。時代の移り変わりにより敬語のあり方が変わってくることもあると思います。
◎読売記者の話題ですが、厚生労働省が平成13年当時「患者の呼称は、原則として姓（名）に『様』を付ける」ということを当時の国立病院に求めたことで、「〜様」が一気に広まりを見せたようです。それが介護保険施設に飛び火しているように感じますが、尊敬のない敬語の横行を見るにつけ、何とも虚しく、そして腹立たしく感じます。
◎本題から逸れましたが、接遇の一要素を担う言葉遣いについては、いつも考えさせられます。
私は利用者の方を「子とも扱い」することはあってはならないと思います。過度な親しみやすさも良くないとは思います。
しかし、場合によっては職員が「息子」や「兄」、「生徒」等を演じることはあっても良いと思います。勤めていた特養は忙しく、声を掛けてくる入居者を「無視」せざるを得ない状況でした。しかし、その方の生活暦を調べ私が生徒役を「演じた」ところ、不安一杯で「ちょっと」「ちょっと」と話しかけていた入居者は少しの間だけ現役時代の「熱心な教師」に戻りました。また、うつむいて座っていた方は、仕事熱心な「お母さん」に変わり、草むしりや、床掃除もやってくだるようになり、活き活きとされました。
そういったことを喜びとして私は認知症の方と関わっています。
◎とても良い対応をしているのだと思います。しかし、その事を必ずしも敬語と切り離して考えなくてはならないということはないはずです。接遇のプロとして、いわゆる「ため口」に頼らず、敬語で実現してほしいところです。そして、敬語を使う場合と使わない場合を想定し位置付けることは困難です。ほころびが出て、誰かを傷付けるかもしれない事を念頭におかなければなりません。
◎「息子」や「兄」、「生徒」等を演じることはあっても良いと思いますが、相手は大人であることには変わりありませんし、接遇のプロとして敬語でもそれを演じられると考えてはいかがでしょうか。「堅苦しい」や「他人行儀」だけが敬語ではありません。
kazuさんの話分かります。認知症の方の世界観に合わせていることで安心感などが得られていると思います。しかし、これを敬語でやろうとするとどうでしょう？まさしく「演じている」時に例えば「息子」になっているときに果たして必ずしも敬語を使うでしょうか？ていうか私自身親に敬語は使いません（育ちが悪いのは置いておいて…）話にあった「生徒」と認識されているときには敬語は普通ですし、そういう関係性でしょう。でも「友達」「親・兄弟」などで敬語は不自然ではないでしょうか？ある利用者の前で今までは「息子」として敬語を使わず話していても、実際に息子さんが来られた時には、少し間をおいて「職員」として「息子さんが来られましたよ。」と「敬語」で声をかければいいんじゃないでしょうか？「家族が見て不快感を示す」というのはあるかと思います。でもそこは「認知症」という部分も含めて説明したり、知っておいて頂くことじゃないでしょうか？その場面、その瞬間を見ただけで判断されるのはつらいですから…。（でもそれを家族に要求するのは非常に難しいとは思っています）
◎敬語で息子を演じる・・・確かに難しいかもしれません。しかし、まったく不可能でしょうか？敬語であっても使い方を工夫すれば、親さえ演じられると思います。しかし、敬語を使おうと使うまいと、演じきることはできないと思います。相手を息子と思っていても、話をあわせるだけで満足してくれる例もありますから、そのように対応をしていくことを考えてはいかがでしょうか。
◎私は、敬語を使わない状況を想定して位置付けてしまうと、全体的に敬語からどんどん離れていってしまうことを強く危惧しています。
◎施設には不特定多数の親戚や知人が訪れます。悔しい思いをする親族や知人の気持ちを想像してください。皆から敬語を使わないことについての承認が得られれば、そのような対応もあるのかもしれませんが、家族は悔しくても文句は言ってきません。それが怖いところです。外で言うのです。なぜかは皆さんよくお分かりだと思います。
◎キーパーソンに絞るということであれば、家族の理解を得ることは現在のところ難しくはないと思いますが、施設サービスを中心に、施設のほうが立場が強いですし、敬語とは無縁のような接遇もいまだに横行しています。
◎本スレッドの趣旨は敬語自体に疑問を投げかける内容です。スレ主様、本旨から逸れてしまった事をお許しください。
◎わが国には「親しき仲にも礼儀あり」という文化が根付いております。「敬語を使ったから打ち解けられない」「友達言葉なら打ち解けられる」ということは決してありません。また、敬語を使う場合と使わない場合を想定することについては強い警鐘を鳴らしたいと思います。何事も適正に実施できれば良いのですが・・・
思い返してみると、自分の言葉遣いが敬語から離れていってしまっているかもしれません。まだまだ敬語が使いこなせない面もあるので、心がけていきたいと思いました。敬語は基本であり、様々な意味で非常に大切だと感じました。節度ある対応をするためにも、敬語は重要だと思います。
ただ、１つの奥の手、あるいは援助技術としては、敬語以外の対応もあっても良いかと思います。しかし、使い分けるのは非常に困難であり、高度な判断力や、敬語を使わないときの悪影響を考慮する必要があります。もちろん、無意識的に使ってはなりません。
テーマからそらしてしまい、大変申し訳ありませんでした。
◎私も様々なご意見を拝見して、その方の個性に合わせた対応など改めて考えさせられました。
◎実際に私の父の勤めていた授産施設では、例えば「山田花子さん（仮名）」という方が利用するとして、スタッフは「山田さん」と呼びます。しかし、自宅では「花ちゃん」と呼ばれており、「山田さん」と呼ばれても全く自分のことであると認識できない場合があります。スタッフ・家族で協議し、他の利用者への影響度などを総合的に考慮して、施設でも「花ちゃん」と呼ぶことを検討するということがあるようです。
◎大原則として、安易に「花ちゃん」と呼ぶことの危うさを考え、スタッフ・家族の協議は欠かせません。それがその方を尊重することにつながっていくのだと思います。
